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关于2015年全区电信服务质量用户满意度测评结果的通报

2016-07-26
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根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》(信部电〔2001〕896号)和《电信服务质量用户满意度指数测评方案》(信电函〔2003〕153号)的有关规定,我局委托北京思维力咨询有限责任公司开展了2015年全区及部分地市电信服务质量用户满意度指数测评工作。现将测评结果公布如下:

一、 基本情况

(一) 测评对象及样本

1.全区电信服务质量用户满意度指数测评

全区电信服务质量用户满意度指数测评对象包括中国电信广西公司、中国移动广西公司、中国联通广西分公司、中国铁通广西分公司,测评的业务包括固定电话业务、移动电话业务、手机上网业务、固定宽带业务。测评采用电话访问调查的方式,共计完成有效样本6600个,具体样本分布情况如下:

测评对象

测评业务及样本量(单位:个)

固定电话

移动电话

手机上网

固定宽带

广西电信公司

760

560

480

480

广西移动公司

1400

480

广西联通公司

700

480

420

广西铁通公司

420

420

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2、地市电信服务质量用户满意度指数测评

地市电信服务质量用户满意度指数测评对象包括南宁、柳州、桂林、玉林、北海、梧州等用户规模较大地市的电信公司、移动公司、联通公司,测评的业务包括移动电话业务和手机上网业务。测评采用电话访问调查的方式,共计完成有效样本4800个,具体样本分布情况如下:

测评对象

测评业务及样本量(单位:个)

移动电话

手机上网

南宁市

电信公司

140

140

移动公司

350

350

联通公司

160

160

柳州市

电信公司

80

80

移动公司

220

220

联通公司

100

100

桂林市

电信公司

90

90

移动公司

250

250

联通公司

110

110

玉林市

电信公司

80

80

移动公司

220

220

联通公司

100

100

北海市

电信公司

50

50

移动公司

180

180

联通公司

70

70

梧州市

电信公司

40

40

移动公司

110

110

联通公司

50

50

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(二) 用户满意度指数

1.全区电信服务质量用户满意度指数

2015年全区电信服务质量用户满意度指数总体为75.34分(较2014年下降1.66分)。各项测评业务满意度指数从高到低依次为:固定电话业务78.45分(较2014年提高2.75分),移动电话业务75.19分(较2014年下降1.91分),手机上网业务70.3分(较2014年下降1.5分),固定宽带业务68.1分(较2014年提高2.2分)。

从各基础电信企业总体测评结果看,满意度指数从高到低依次为:中国铁通广西分公司76.19分(较2014年下降3.21分),中国移动广西公司76.08分(较2014年提高0.28分),中国电信广西公司73.39分(较2014年提高3.19分),中国联通广西分公司70.92分(较2014年下降0.18分)。

从各基础电信企业测评业务结果看,满意度指数居前三位的业务分别是:中国铁通广西分公司固定电话业务(85.77分)、中国移动广西公司移动电话业务(78.36分)、中国电信广西公司固定电话业务(78.14分)。各企业业务测评结果具体情况见下表:

序号

业务名称

满意度指数

1

广西铁通公司固定电话

85.77

2

广西移动公司移动电话

78.36

3

广西电信公司固定电话

78.14

4

广西电信公司移动电话

76.53

5

广西铁通公司固定宽带

73.22

6

广西联通公司移动电话

71.38

7

广西电信公司手机上网

71.13

8

广西移动公司手机上网

70.84

9

广西联通公司固定宽带

70.15

10

广西电信公司固定宽带

66.95

11

广西联通公司手机上网

66.20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.地市电信服务质量用户满意度指数

从各市电信企业测评业务结果看,移动电话业务满意度指数居前三位的企业分别是:玉林移动公司(82.38分)、梧州移动公司(79.57分)、北海电信公司(79.31分),手机上网业务满意度指数居前三位的企业分别是:玉林电信公司(78.34分)、北海移动公司(78.05分)、桂林电信公司(77.53分)。各企业业务测评结果具体情况见下表:

测评对象

满意度指数

移动电话

手机上网

南宁市

电信公司

76.88

73.85

移动公司

75.50

74.41

联通公司

72.54

65.64

柳州市

电信公司

76.29

77.28

移动公司

75.18

74.75

联通公司

71.35

69.51

桂林市

电信公司

75.85

77.53

移动公司

78.26

74.6

联通公司

72.6

72.07

玉林市

电信公司

76

78.34

移动公司

82.38

73.4

联通公司

67.48

66.63

北海市

电信公司

79.31

67.42

移动公司

77.05

78.05

联通公司

72.2

73.86

梧州市

电信公司

79.02

70.74

移动公司

79.57

76.54

联通公司

73.01

73.49

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(三)用户对各电信企业服务质量不满意的主要因素

1.固定电话业务

固定电话业务受访用户对服务不满意的主要因素(选取用户提及率较高的因素,下同):计收费(电信51.26%、铁通78.13%)、网络质量(电信15.75%、铁通10.4%)、安装维修(电信15.91%、铁通5.52%)。具体问题包括:费用高;信号差、线路故障多、掉线率高;维修反应速度慢。

2.固定宽带业务

固定宽带业务受访用户对服务不满意的主要因素:网络质量(电信39.27%、联通53.51%、铁通74.69%)、计收费(电信35.05%、联通25.44%、铁通14.99%)、安装维修(电信13.58%、联通9.65%、铁通4.18%)。具体问题包括:网速不稳定、时快时慢、达不到服务承诺速率、连接经常无故中断;费用高、计费不准确、乱收费;维修反应速度慢。

3.移动电话业务

移动电话业务受访用户对服务不满意的主要因素:计收费(电信40.29%、移动48.24%、联通29.54%)、网络质量(电信36%、移动35.2%、联通59.82%)。具体问题包括:费用高、计费不准确、乱收费,套餐不清晰、不方便、不合理;信号差、网络覆盖差、上网网速慢。

4.手机上网业务

手机上网业务受访用户对服务不满意的主要因素:网络质量(电信40.39%、移动47.5%、联通56.34%)、计收费(电信39.41%、移动42.14%、联通31.3%)。具体问题包括:网络覆盖差、信号差、网速慢;费用高,计费不准确、乱收费,套餐不清晰、不方便、不合理。

(四)对用户不满意主要因素的优化改进建议

1.网络质量:加大网络覆盖精细化管理和客户需求分析力度;加强网络覆盖范围,重点关注深度覆盖不足区域,根据实际需要提升网络质量;加强网络接入速率和用户感知速率宣传,告知用户二者之间的区别,并做到不夸大宣传;提升网络容量和承载能力,合理配置资源;定期检查线路,加强有线接入部分线路维护工作。

2.计收费:在保留现有单产品业务同时,合理优化组合套餐,适度降低费用;完善计收费系统,坚决杜绝不明扣费行为;杜绝夸大宣传,向用户明示套餐中必选与可选部分及相应费用明细;账单内容应明确告知客户每一项子产品的消费情况,以及客户每月实际需支付的费用金额;加强消费提醒,全面落实消费提醒工作。

3.安装维修:提升业务受理、办理的覆盖面,进一步加强短信厅、网厅等在线服务体系建设和推广,方便用户并有效减少营业厅服务压力;摸清申请安装等待时间长是资源配置的问题还是执行力不足的问题,还是二者兼而有之;统筹规划装维服务人员的编制、薪酬水平、业务素质等,优化人力资源配置,保证一线人员的稳定性;梳理修障流程,提高修障人员一次性解决问题的能力,提升修障质量,降低修障重复发生的比率,改善用户感知;加强对装维人员上门守时性方面的管理,合理调配人员,做好上门时间安排,同时对不能及时上门的,要提前告知用户,有利于提升用户感知。

二、全区电信服务质量用户满意度指数年度测评情况对比

层次

测评业务

2015

2014

提升值

全区

总体

75.34

77

-1.66

全区

固定电话

78.45

75.7

2.75

全区

移动电话

75.19

77.1

-1.91

全区

手机上网

70.3

71.8

-1.5

全区

固定宽带

68.1

65.9

2.2

中国电信广西公司

固定电话

78.14

74.6

3.54

移动电话

76.53

73.7

2.83

手机上网

71.13

70.0

1.13

固定宽带

66.95

64.1

2.85

中国移动广西公司

移动电话

78.36

78.6

-0.24

手机上网

70.84

72.5

-1.66

中国联通广西分公司

移动电话

71.38

72.8

-1.42

手机上网

66.2

67.7

-1.5

固定宽带

70.15

68.8

1.35

中国铁通广西分公司

固定电话

85.77

82

3.77

固定宽带

73.22

74.9

-1.68