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关于2017年三季度电信服务质量的通告
(2017年第4号)

发布时间:2017-12-21 16:55  来源:广西区通信管理局

 

为加强社会监督,促进电信服务水平持续提高,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2017季度广西电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

20171-9月,全区电信业务总量累计完成445亿元(以2015年不变单价计算,同比增长57.1%;电信主营业务收入累计完成261亿元,同比增长10.8%;固定资产投资累计完成70.4亿元(含铁塔公司10.6亿元,同比增长1.9%。截至20179月底,全区电话用户总数达4590.8万户(全国排第14位),其中移动电话用户数为4272.4万户(比上年末净增498.2万户);固定电话用户数为318.4万户(比上年末减少30.6万户),电话普及率达90.81/百人(全国排第29位)。基础电信企业互联网宽带接入用户达906.3万户,移动互联网用户达3573.7万户(比上年末净增409.7万户)。互联网宽带接入用户中,农村宽带接入用户占比为27.7%,达到250.7万户;光纤到户用户达725.6万户,占比为80.1%;宽带速率在4M以上用户901.5万户,占比为99.5%;8M以上用户达到847.6万户,占比为93.5%;20M以上用户达到796万户,占比为87.8%。50M及以上用户达到466.2万户,占比为51.4%。

二、电信用户申诉处理情况

2017季度,广西电信企业服务质量监督中心(12300申诉热线)共处理了1368件用户咨询和申诉,其中:对1322件咨询进行了解答,对38件用户申诉通过快速处理流程,使用户申诉的问题在短时间内得到妥善解决,8件申诉件进行了重点调查处理。重点调查处理的申诉件中,中国电信广西公司2件,中国移动广西公司用户申诉6件。从各电信企业用户申诉情况看,申诉件涉及的业务主要集中在移动电话业务,申诉反映的问题有服务质量、收费争议问题。对用户申诉反映的问题,广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程进行了受理和调查处理。

2017季度,工信部电信用户申诉受理中心共受理我区电信用户申诉364件,其中中国电信广西公司用户申诉91件,中国移动广西公司用户申 195件,中国联通广西分公司用户申诉76件,其他公司2件。

2017季度,我区季度百万用户申诉率为6.74人次(含工信部申诉量,下同),中国电信广西公司季度百万用户申诉率为5.9人次,中国移动广西公司季度百万用户申诉率为6.3人次,中国联通广西分公司季度百万用户申诉率为9.9人次。

三、电信用户申诉主要问题

(一)移动电话业务

2017季度移动电话业务申诉件共计6件,其中中国中国移动广西公司6件。申诉反映的问题包括服务质量(5件)、收费争议(1件)。

(二)固定电话业务

2017季度固定电话业务申诉件共计1件,其中中国电信广西公司1件。申诉反映的问题包括服务质量(1件)

(三)固定宽带业务

2017季度固定宽带业务申诉件共计1件,其中中国电信广西公司1件。申诉反映的问题包括服务质量(1件)

四、经营及消费提示

(一)基础电信企业要做好取消手机国内长途和漫游费的后续工作,继续做好用户相关咨询问题的解释说明,妥善解决用户投诉,维护用户合法权益。

(二)基础电信企业要严格执行《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》(信部清〔2006630号)等文件,不得推出限制老用户选择的资费方案,并妥善解决相关用户投诉,切实维护用户合法权益。

(三)各电信企业由于检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因,影响或可能影响用户使用时,应提前七十二小时通过所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时,应同时向通信管理局报告。

(四)电信管理机构提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

(五)电信管理机构提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

附件:广西电信企业服务质量监督中心申诉处理情况统计表(20173季度)

 

附件:广西电信企业服务质量监督中心申诉处理情况统计表(2017年3季度)

 

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