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关于2016年全区电信服务质量用户满意度测评结果的通报

发布时间:2017-08-14 10:46  来源:广西区通信管理局

 

根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》(信部电〔2001〕896号)和《电信服务质量用户满意度指数测评方案》(信电函〔2003〕153号)的有关规定,我局委托专业测评机构开展了2016年全区及部分地市电信服务质量用户满意度指数测评工作。现将测评结果公布如下:

一、 基本情况

(一) 测评对象及样本

1.全区电信服务质量用户满意度指数测评

全区电信服务质量用户满意度指数测评对象包括中国电信广西公司、中国移动广西公司、中国联通广西分公司、中移铁通广西分公司,测评的业务包括固定电话业务、移动电话业务、手机上网业务、固定宽带业务。测评采用电话访问调查的方式,共计完成有效样本7020个,具体样本分布情况如下:

测评对象

测评业务及样本量(单位:个)

固定电话

移动电话

手机上网

固定宽带

广西电信公司

760

560

480

480

广西移动公司

1400

480

420

广西联通公司

700

480

420

广西铁通公司

420

420

2.地市电信服务质量用户满意度指数测评

地市电信服务质量用户满意度指数测评对象包括南宁、柳州、桂林、玉林、北海、梧州、贵港、百色等用户规模较大地市的电信公司、移动公司、联通公司,测评的业务包括固定宽带业务和手机上网业务。测评采用电话访问调查的方式,共计完成有效样本6680个,具体样本分布情况如下:

测评对象

测评业务及样本量(单位:个)

固定宽带

手机上网

南宁市

电信公司

360

180

移动公司

180

360

联通公司

180

180

柳州市

电信公司

220

110

移动公司

110

220

联通公司

110

110

桂林市

电信公司

250

120

移动公司

120

250

联通公司

120

120

玉林市

电信公司

220

100

移动公司

100

220

联通公司

100

100

北海市

电信公司

180

80

移动公司

80

180

联通公司

80

80

梧州市

电信公司

150

80

移动公司

80

150

联通公司

80

80

贵港市

电信公司

150

80

移动公司

80

150

联通公司

80

80

河池市

电信公司

150

80

移动公司

80

150

联通公司

80

80

(二) 用户满意度指数

1.全区电信服务质量用户满意度指数

2016年全区电信服务质量用户满意度指数总体为79.52分(较2015年提高4.18分)。各项测评业务满意度指数从高到低依次为:固定电话业务81.49分(较2015年提高3.04分),移动电话业务79.34分(较2015年提高4.15分),手机上网业务75.19分(较2015年提高4.89分),固定宽带业务72.21分(较2015年提高4.11分)。

从各基础电信企业总体测评结果看,满意度指数从高到低依次为:中移铁通广西分公司81.61分(较2015年提高5.42分),中国移动广西公司77.79分(较2015年提高1.71分),中国电信广西公司77.24分(较2015年提高3.85分),中国联通广西分公司74.41分(较2015年提高3.49分)。

从各基础电信企业测评业务结果看,满意度指数居前三位的业务分别是:中移铁通广西分公司固定电话业务(87.03分)、中国电信广西公司固定电话业务(81.05分)、中国移动广西公司移动电话业务(80.05分)。各企业业务测评结果具体情况见下表:

序号

业务名称

满意度指数

1

广西铁通公司固定电话

87.03

2

广西电信公司固定电话

81.05

3

广西移动公司移动电话

80.05

4

广西电信公司移动电话

79.24

5

广西联通公司移动电话

76.53

6

广西铁通公司固定宽带

76.53

7

广西电信公司手机上网

76.07

8

广西移动公司手机上网

75.65

9

广西联通公司固定宽带

72.69

10

广西移动公司固定宽带

72.42

10

广西电信公司固定宽带

71.67

11

广西联通公司手机上网

70.73

2.地市电信服务质量用户满意度指数

从各市电信企业测评业务结果看,固定宽带业务满意度指数居前三位的企业分别是:玉林移动公司(77.43分)、河池电信公司(75.61分)、河池联通公司(75.61分),手机上网业务满意度指数居前三位的企业分别是:河池电信公司(80.57分)、北海电信公司(76.68分)、柳州移动公司(76.49分)。各企业业务测评结果具体情况见下表:

测评对象

满意度指数

移动电话

手机上网

南宁市

电信公司

71.65

76.02

移动公司

71.90

74.06

联通公司

67.63

71.04

柳州市

电信公司

74.02

74.18

移动公司

68.06

76.49

联通公司

72.33

72.31

桂林市

电信公司

68.99

72.30

移动公司

75.02

73.83

联通公司

70.50

74.33

玉林市

电信公司

75.05

73.27

移动公司

77.43

75.25

联通公司

73.12

68.09

北海市

电信公司

71.63

76.68

移动公司

67.32

74.46

联通公司

69.33

74.92

梧州市

电信公司

74.43

73.05

移动公司

73.36

72.80

联通公司

74.45

71.47

贵港市

电信公司

69.73

74.66

移动公司

74.04

72.43

联通公司

73.91

68.44

河池市

电信公司

75.61

80.57

移动公司

73.95

75.30

联通公司

75.61

67.67

(三)推荐意愿要素得分及不满意因素情况

1.固定电话业务

固定电话业务推荐用户占比为48.2%,被动用户占比为19.2%,贬损用户占比为32.5%,NPS值为15.7%(其中电信NPS值为13%,铁通NPS值为20.5%)。固定电话业务推荐用户认为可以推荐的方面包括价格水平合理、人员服务态度好业务好、通话质量好、通话稳定等。被动用户主要关注价格水平合理性、人员服务态度及能力等。贬损用户认为当前应该改进的方面业务和收费提及率最高,为62%,对业务和收费方面不满意因素主要集中在价格水平不合理、月租费高等;其次是服务,提及率为19.1%,对服务方面不满意因素主要集中在故障修复的速度太慢、维修人员没有按约定时间上门、受理后没有及时联系上门时间等;再次是网络质量,提及率为18.9%,对网络质量方面不满意因素主要集中在通话质量差、通话稳定性差、线路故障。

2.固定宽带业务

固定宽带业务推荐用户占比为39.4%,被动用户占比20.5%,贬损用户占比为40.1%,NPS值为-0.7%(其中电信NPS值为3.1%,移动NPS值为4%,联通NPS值为-13.3%,铁通NPS值为2.6%)。固定宽带业务推荐用户认为可以推荐的方面包括上网速度快、价格水平合理、上网速度稳定、上网连接稳定等;被动用户主要关注上网速度、价格水平合理性、上网连接稳定性、上网速度稳定性等。贬损用户认为当前应该改进的方面网络质量方面提及率最高,为63.9%,对网络质量方面不满意因素主要集中在上网速度慢、上网速度稳定性差、上网连接稳定性差等;其次是业务和收费,提及率为23.4%,对业务收费方面不满意因素主要集中在价格水平不合理等;再次是服务,提及率为12.7%,对服务方面不满意因素主要集中在故障修复速度太慢、受理后没有及时联系上门时间等。

3.移动电话业务

移动电话业务推荐用户占比为48.8%,被动用户占比为20.7%,贬损用户占比为30.5%,NPS值为18.3%(其中电信NPS值为14.8%,移动NPS值为25.1%,联通NPS值为7.4%)。移动电话业务推荐用户认为可以推荐的方面包括上网信号覆盖好、价格水平合理、服务人员态度及技能好、语音信号稳定性好、上网信号稳定性好等。被动用户主要关注上网速度、价格水平、套餐设计、上网信号稳定性、上网信号覆盖等。贬损用户认为当前应该改进的方面网络质量方面提及率最高,为50.4%,对网络质量方面不满意因素主要集中在上网速度慢、语音信号覆盖稳定性差、上网信号覆盖稳定性差等;其次是业务和收费,提及率为40%,对业务和收费方面不满意因素主要集中在价格水平不合理、套餐设计不合理等;再次是服务,提及率为9.6%,对服务方面不满意因素主要集中服务人员态度不好技能差、营业厅服务体验感受不好、提醒服务做的不好等。

4.手机上网业务

手机上网业务推荐用户占比为40%,被动用户占比为25.1%,贬损用户占比为34.9%,NPS值为5.1%(其中其中电信NPS值为6.5%,移动NPS值为12.9%,联通NPS值为-4%)。手机上网业务推荐用户认为可以推荐的方面包括上网速度快、上网信号覆盖好、上网信号稳定性好、价格水平合理等。被动用户主要关注上网信号覆盖、价格水平合理性、上网信号稳定性、上网速度、套餐设计合理性等。贬损用户认为当前应该改进的方面网络质量方面提及率最高,为63.1%,对网络质量方面不满意因素主要集中在上网信号稳定性差、上网信号覆盖差、上网速度慢等;其次是业务和收费,提及率为31.3%,对业务和收费方面不满意因素主要集中在价格水平不合理、套餐设计不合理等;再次是服务,提及率为5.6%,对服务方面不满意因素主要集中在提醒服务做的不好、服务人员态度不好技能差等。

(四)对用户不满意主要因素的优化改进建议

1.网络质量:加大网络覆盖精细化管理和客户需求分析力度;加强网络覆盖范围,重点关注深度覆盖不足区域,根据实际需要提升网络质量;加强网络接入速率和用户感知速率宣传,告知用户二者之间的区别,并做到不夸大宣传;提升网络容量和承载能力,合理配置资源;定期检查线路,加强有线接入部分线路维护工作。

2.业务和收费:落实提速降费措施,提升用户获得感;精简资费套餐,杜绝夸大宣传,向用户明示套餐中必选与可选部分及相应费用明细;账单内容应明确告知客户每一项子产品的消费情况,以及客户每月实际需支付的费用金额;完善计收费系统,坚决杜绝不明扣费行为;加强消费提醒,全面落实消费提醒工作。

3.服务:提升业务受理、办理的覆盖面,进一步加强短信厅、网厅等在线服务体系建设和推广,方便用户并有效缓解营业厅及客服热线服务压力。加强营业厅营业员的培训和服务监督管理力度,优化薪酬激励制度,提升服务人员能力和素质,提高服务积极性和主动性。宽带装机和修障方面,梳理内部流程,提升各环节工单流转效率,提供便捷的处理进度查询渠道;统筹规划装维服务人员的编制、薪酬水平等,优化人力资源配置,保证一线人员的稳定性;加强人员培训,提高修障人员一次性解决问题的能力,提升修障质量,降低修障重复发生的比率;加强对装维人员上门守时性方面的管理,合理调配人员,做好上门时间安排,同时对不能及时上门的,要提前告知用户,有利于提升用户感知。

二、全区电信服务质量用户满意度指数年度测评情况对比

层次

测评业务

2016

2015

提升值

全区

总体

79.52

75.34

4.18

全区

固定电话

81.49

78.45

3.04

全区

移动电话

79.34

75.19

4.15

全区

手机上网

75.19

70.3

4.89

全区

固定宽带

72.21

68.1

4.11

中国电信广西公司

固定电话

81.05

78.14

2.91

移动电话

79.24

76.53

2.71

手机上网

76.07

71.13

4.94

固定宽带

71.67

66.95

4.72

中国移动广西公司

移动电话

79.24

78.36

0.88

手机上网

75.65

70.84

4.81

中国联通广西分公司

移动电话

76.53

71.38

5.15

手机上网

70.73

66.2

4.53

固定宽带

72.69

70.15

2.54

铁通广西分公司

固定电话

87.03

85.77

1.26

固定宽带

76.53

73.22

3.31

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